La communication bienveillante en entreprise: le kit de survie

En milieu professionnel, une communication de qualité représente un enjeu majeur. Non seulement elle est indispensable à une collaboration réussie, mais elle contribue également au bien-être des salariés. Toutefois, la pression de la concurrence, les différences d’interprétation, source de malentendus ou de conflits, les incivilités, le harcèlement, etc., constituent autant d’obstacles potentiels. Mettre en place les principes de la communication non violente améliore notablement les relations interpersonnelles au travail.

Les prérequis de la communication non violente

Lorsque la communication non violente s’instaure au sein d’une entreprise, elle améliore les relations, aide à désamorcer rapidement les conflits ou limiter le risque de leur survenue, permet à l’organisation de gagner en efficacité et rend les salariés plus heureux.

Mais elle exige des personnes un certain état d’esprit basé sur des sentiments positifs:

• La sincérité : elle doit s’exprimer en tenant compte de leurs convictions, sentiments et besoins, plutôt que se laisser guider par leurs jugements sur leurs interlocuteurs. L’authenticité doit cesser d’être perçue comme un aveu de faiblesse, mais comme une base indispensable à des échanges sereins et fructueux.

• L’empathie, signe d’une attitude bienveillante, qui permet de recevoir le message que l’autre cherche à passer sans déformation. Ce dernier doit avoir l’assurance d’être bien compris et se sentir en confiance pour recevoir la réponse avec la même ouverture.

• La responsabilité: chacun doit assumer ses propos et ses actes et le montrer dans sa manière de communiquer.

Les clés de la mise en œuvre de la communication non violente;

En premier lieu, communiquer implique d’écouter et d’analyser les mots, mais aussi d’observer les comportements, qui constituent une composante importante dans la transmission du message. Cette observation doit se faire en évitant d’émettre des jugements hâtifs ni généraliser, afin de maintenir l’ouverture chez son vis-à-vis et ne pas se fermer soi-même. Cet exercice est particulièrement complexe, le cerveau ayant le réflexe d’évaluer immédiatement ce qu’il perçoit. Rester dans une observation contextualisée nécessite donc une prise de conscience et un effort personnel continu, mais est très bénéfique à la communication.

Ensuite, il est essentiel de reconnaitre les besoins de l’autre et exprimer les siens. La motivation des individus repose sur différents facteurs: reconnaissance, autonomie, soutien des collègues et des supérieurs, etc. Un conflit nait souvent de l’opposition de besoins insatisfaits de part et d’autre, ces derniers engendrant des sentiments négatifs comme la frustration, la déception, la colère...

Ces besoins doivent être exprimés avec honnêteté afin de faciliter la compréhension de son point de vue par l’interlocuteur et favoriser une conversation fluide et empathique. De son côté, ce dernier doit s’efforcer d’identifier les attentes et les sentiments intrinsèques susceptibles de nuire à la qualité des échanges et créer de la résistance. La reformulation du message capté est cruciale pour s’assurer d’avoir parfaitement saisi ce que l’autre observe, ressent et souhaite.

C’est notamment le cas lors d’une demande quelconque. En exprimant sa requête avec sincérité, dans un langage clair et précis, et en vérifiant que l’interlocuteur a bien compris, les chances d’obtenir une réponse favorable sont meilleures. Lorsque le besoin est explicite, il n’est pas perçu par l’autre comme une exigence, et cela évite tout malentendu potentiellement générateur de tensions.